Klachten en geschillen: Wkkgz

Het kan voorkomen dat een cliënt niet tevreden is over de zorg die je hebt geleverd. Helaas kan dat de beste overkomen. Voor gevallen waarin je er niet samen uitkomt dien je je aan te sluiten bij een klachtenregeling.

De Wkkgz heeft als doel de positie van de cliënt te verbeteren en geldt voor álle zorgaanbieders. Hierdoor ben je als diëtist verplicht ‘goede zorg’ te leveren, over een klachtenregeling te beschikken en je aan te sluiten bij een geschilleninstantie.

Goede zorg is in de Wkkgz ook de verantwoordelijkheid van het bestuur van een instelling. Zij moeten de zorg onder meer ‘veilig’ organiseren en checken hoe zorgverleners in het verleden hebben gefunctioneerd. Verder zul je je als zorgaanbieder aan de richtlijnen en protocollen moeten houden die het Kwaliteitsinstituut gaat opnemen in een openbaar register.

De Wkkgz is een kaderwet en biedt voor verdere uitwerking. Voor jou als diëtist houdt dit in dat je de vrijheid krijgt een klachtenregeling te maken die rekening houdt hoe jij de zorg voor jouw cliënten inricht. Een klachtencommissie is niet verplicht. Wel bestaat de wettelijke verplichting om een onafhankelijke klachtenfunctionaris aan te wijzen. 

Als je een klacht binnenkrijgt, zul je binnen 6 weken met een oordeel over de klacht moeten komen. Daarin geeft je ook aan welke maatregelen je zult treffen. Klagers kunnen dan ‘in beroep’ gaan bij een externe geschilleninstantie die bindend kan adviseren en een vergoeding van geleden schade kan toekennen tot €25.000,-

De Wkkgz valt onder het toezicht van de Inspectie voor de Gezondheidszorg.

Hieronder lees je uitgebreid wat de Wkkgz inhoudt. 

In de Wkkgz zijn verplichtingen opgenomen die gaan over de behandeling van klachten en geschillen.

De verplichtingen gelden voor alle zorgaanbieders en dus ook voor solistisch werkende zorgverleners, aanbieders van cosmetische ingrepen en van niet-reguliere zorg (dat wil zeggen alternatieve geneeswijzen).

De wet benadrukt dat de klachten- en geschillenbehandeling effectief en laagdrempelig moet zijn. Zorgaanbieders moeten een schriftelijke regeling treffen voor de laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten. Deze regeling moet onder de aandacht van cliënten worden gebracht. De verantwoordelijkheid voor klachtafhandeling ligt bij het bestuur van de instelling of eigenaar van de eerstelijnspraktijk.

De Wkkgz legt aan zorgaanbieders de verplichting op om een onafhankelijke klachtenfunctionaris aan te stellen. Zorgaanbieders moeten een persoon (of meerdere personen) aanwijzen die een klager gratis adviseert bij het indienen van een klacht en bijstaat bij zowel het formuleren van de klacht als het onderzoeken van oplossingen. De NVD heeft voor haar leden in de eerste lijn deze klachtenfunctionaris bij het Kwaliteitsregister Paramedici aangesteld.

Een klacht kan door de cliënt/vertegenwoordiger of zijn nabestaanden worden ingediend.

De klacht moet binnen zes weken zijn afgehandeld, met de mogelijkheid van een eenmalige verlenging van maximaal 4 weken.

De Wkkgz verplicht zorgaanbieders om aangesloten te zijn bij een geschilleninstantie (die moet worden opgericht door cliëntenorganisaties en zorgaanbieders gezamenlijk), die erkend moet zijn door de minister van VWS. Deze instantie kan een bindende uitspraak doen over een geschil/klacht en een vergoeding toekennen tot in ieder geval €25.000. Collectieve actie van belangenorganisaties is mogelijk.

Het instellen van een klachtencommissie is niet langer verplicht. In de Wet klachtrecht cliënten zorginstellingen is een klachtenregeling verplicht gesteld die voorziet in de instelling van zo’n commissie. Met het wegvallen van deze regeling ligt de keuze bij de zorgaanbieder om wel of niet een klachtencommissie in te stellen of de klacht zelf te beoordelen.

Daarnaast hoeft een zorgaanbieder niet meer jaarlijks een verslag op te stellen waarin hij verantwoording aflegt van de manier waarop hij de behandeling van klachten en geschillen heeft uitgevoerd.

In de Wkkgz zijn de volgende verplichtingen opgenomen betreffende de kwaliteit van zorg.

De term ‘goede zorg’ wordt gehanteerd om te duiden welke kwaliteit van zorg verwacht wordt van zorgaanbieders. In professionele en kwaliteitsstandaarden is voor de meeste zorgaanbieders al vastgelegd wat goede zorg inhoudt.

In de Wkkgz geldt de zogenaamde vergewisplicht. Dit houdt in dat de zorgaanbieder moet controleren hoe zorgverleners in het verleden hebben gefunctioneerd. Dit functioneren mag niet in de weg staan van het inzetten van deze zorgverleners bij het verlenen van zorg.

Er zal via een AMvB worden geregeld dat een VOG verplicht wordt in de langdurige zorg.

Een zorgaanbieder mag alleen zorg laten verlenen door mensen en organisaties met wie een schriftelijke overeenkomst is gesloten. Deze overeenkomst moet waarborgen dat deze zorgverleners of organisaties voldoen aan de wettelijke verplichtingen en aan de regels van de zorgaanbieder over de zorgverlening.

De wet bevat de regeling dat gegevens uit intern gemelde incidenten niet gebruikt mogen worden als bewijs in civielrechtelijke, strafrechtelijke, bestuursrechtelijke of tuchtrechtelijke procedures. Ook mogen disciplinaire of bestuurlijke maatregelen, of bestuurlijke sancties niet gebaseerd zijn op deze gegevens. De uitzondering hierop is dat de gegevens wel voor strafrechtelijk bewijs mogen worden gebruikt door het Openbaar Ministerie als er sprake is van vermoedens van een ernstig strafbaar feit en deze informatie niet redelijkerwijs op een andere manier kunnen worden verkregen.

Zie voor meer informatie op Veilig Incidenten Melden (VIM).

Zorgaanbieders moeten cliënten op de hoogte stellen van een incident. Dit betreffen alleen de incidenten die merkbare gevolgen (kunnen) hebben voor een cliënt. Naast dat cliënten over een incident geïnformeerd moeten worden, moet een zorgaanbieder hiervan ook een aantekening maken in het cliëntendossier.

Zorgaanbieders moeten de cliënt (aanvullende) informatie verstrekken over de kwaliteit en de tarieven van de aangeboden zorg en over de wachttijd en bewezen werkzaamheid van de zorg. Deze verplichting heeft als doel om cliënten in staat te stellen een goede keuze te maken voor een zorgaanbieder. Op dit moment geldt er een verplichting op grond van de Wet marktordening gezondheidszorg (Wmg) voor zorgaanbieders om transparant te zijn over hun zorgaanbod. Met dit wetsvoorstel geldt echter specifiek de verplichting voor zorgaanbieders om vragen van cliënten over de aangeboden zorg te beantwoorden.

Zorgaanbieders moeten ook geweld in de zorgrelatie gaan melden bij het Staatstoezicht. In de huidige Kwaliteitswet is alleen de verplichting opgenomen dat zorgaanbieders alle calamiteiten en seksueel misbruik moet melden aan de IGZ. Seksueel misbruik valt in de Wkkgz onder het bredere begrip ‘geweld in de zorgrelatie’. Dus met dit wetsvoorstel moeten zorgaanbieders niet alleen calamiteiten en seksueel misbruik melden, maar ook alle vormen van geweld in de zorgrelatie en ontslag wegen ernstig disfunctioneren.

Voor zorgaanbieders is de verplichting komen te vervalen om een kwaliteitsverslag op te stellen. De Kwaliteitswet vermeldt dat zorgaanbieders jaarlijks een verslag moeten sturen aan IGZ, waarin zij verantwoording afleggen van de manier waarop zij de eisen in de wet hebben uitgevoerd en van de kwaliteit van de verleende zorg. In de Wkkgz komt deze verplichting niet meer voor.